LATER-EDIT: Ministerul Afacerilor Externe mi-a trimis un lung comunicat în care arată punctul lui de vedere despre ce am scris. Îl adaug la sfârșit, fără a face comentarii ca să puteți să căutați singur răspunsurile.

Suntem fix în acel moment în care putem vedea cum populismul lovește direct și sistematic în cei care teoretic ar trebui să beneficieze de măsurile sale celor care îl propun. Un moment care îți arată că la conducerea unei țări ai nevoie de echilibru și nu numai de promisiuni. Caz concret: eliminarea mai multor taxe percepute de stat, de la 1 februarie.

V-am spus la un moment dat că eliminarea taxelor consulare va fi un dezastru pentru că din aceste taxe este plătit personalul consular. Adică jumătate din oamenii care se ocupă de actele solicitate de români în străinătate erau plătiți din aceste taxe. În general vorbim de familiile diplomaților care se află la post.

De la 1 februarie, statul nu mai primește banii cu pricina. Dar trebuie să ofere fix aceleași servicii. Nu știu dacă intenția MAE este aceea de a mai păstra acești funcționari, dar pot să spun că s-au gândit să compenseze serviciile care nu vor mai fi atât de bune cu unele livrate din țară. Imediat o să explic. Înainte, însă, poveștile.

Ieri, o prietenă din Anglia îmi spune că a încercat repetat să ia legătura cu Ambasada/Consulatul de la Londra pentru a obține un cazier judiciar. Sute de telefoane la care nu a răspuns nimeni. De două ori i s-a răspuns, apoi i s-a închis. A treia oară, o doamnă a invitat-o să meargă în țară să și-l ia. Apoi i-a închis pentru că ”vorbește pe speaker”. Amica mea se afla la volan.

Am pus întâmplarea pe Facebook și zeci de oameni au început să se plângă de un fenomen similar. Funcționari care nu mai răspund la telefon, lipsa unor programări, imposibilitatea de a obține acte. Ce s-a întâmplat?

Ce știu puțini dintre ei sau niciunul este că telefoanele pe care le dau la consulate sunt retransmise la un call-center de la București. Povestea este mai veche, dar în ultima lună s-a amplificat. Statul român a externalizat acest call-center către o companie privată care are un ghidaj de la MAE. Ei ar trebui să-ți răspundă cam la tot ce ai nevoie să știi. 

Doar că de la 1 februarie, de când au dispărut banii pentru funcționarii consulari, celor de la call-center li s-a pus în brațe și procedura programului e-consulat. Ce este acesta? E-consulat este o interfață administrativă prin care poți să te programezi și să soliciți acte de la consulate, prin intermediul internetului.

De când cu tăierea de taxe, e-consulat, care funcționa în primul rând pentru comunitățile în care românii stau la distanțe mari, a fost extins brusc și degrabă și către cele mai aglomerate comunități de români: Italia, Anglia, Spania. Și fără un preaviz. Astfel au apărut o grămadă de fenomene care au scos lumea din sărite. Căci, tehnic, acum, nu se mai ocupă de documentele voastre consulatul local, ci, întâi, Bucureștiul. 

Mulți oameni s-au trezit în fața consulatelor, dar nu au putut intra pentru că nu aveau programare. Erau invitați să facă prin e-consulat, dar acestea erau obținute peste 4-5 săptămâni. Cozile și drumurile au înnebunit lumea. 

Una dintre întrebările oamenilor a fost: ”de ce nu ne dați voie să facem programări la consulat, dacă tot am bătut drumul până aici?” Iar răspunsul era că ”din rațiuni de securitate.” Alții au fost sfătuiți să urmeze instrucțiunile video pentru completarea unor documente. 

E-consulat nu prevede toate situațiile în care se află cetățenii români. De aici încurcături teribile  care nu pot fi rezolvate. Asistența a fost pusă în cârca call-center-ului, dar fără a se  face un training pentru oamenii care lucrează acolo. Astfel, în interior au fost zeci de cazuri în care operatorii nu au știu ce să-i sfătuiască pe oamenii care au nevoie de documente. În unele situații răspunsul MAE a fost halucinant: ”introduceți date fictive în program.”

S-au înregistrat situații în care s-a ajuns la plânsete sau la amenințări, iar operatorii nu au știut ce să răspundă oamenilor de la capătul celălalt al firului. Unul dintre ei mi-a spus ”am fost făcut incompetent și trebuie să-mi asum asta pentru că nu știam ce să fac, într-adevăr. Nici eu, nici șefii mei. ” Alții au amenințat la telefon că-și dau foc la pașapoarte și că vor protesta în fața ambasadelor. Ce să le răspunzi?

Lipsa taxelor a mai dus la un efect pervers. Câtă vreme se mai încasau bani din taxe, funcționarii consulari se mișcau mai repede în rezolvarea unor cereri. De exemplu urgențele: cazuri de viață și de moarte, de sănătate, de arestări. Acum, fără taxă, îmi spune o sursă din MAE, rămâne la latitudinea consulului, dacă rezolvă ceva în week-end, de exemplu. Oricât de ciudat ar părea, taxele alea mai împingeau funcționarii să rezolve niște chestiuni pentru că aveau o reprezentare exactă: din ele se plăteau salariile.  

Să nu mă înțelegeți greșit. Asistența electronică este un deziderat. Tehnic, asistența electronică și cea de la call-center ar trebui să fie de ajuns pentru rezolvarea problemelor. Iar visul ar fi ca funcționarii să-ți trimită actele prin poștă. Dar ceva a mers al naibii de prost și fix de la data la care taxele consulare au dispărut în aplauze: ”bravo, nu mai plătim taxe.” Sunt atât de multe situații și atât de delicate încât chiar ai nevoie să stai de vorbă cu un funcționar, uneori, nu cu un computer. Iar înainte de a tăia o sursă de finanțare, dincolo de voturi trebuie să te gândești la efectele ei.   

Vreau să știu întâmplările voastre și dacă ați fost afectați de această schimbare. Sau poate dimpotrivă, la voi totul merge bine. Hai cu mesajele!

PUNCTUL DE VEDERE AL MINISTERULUI DE EXTERNE

Call-Center-ul și platforma „e-consulat“, la care faceți referire în cuprinsul articolului specificat, reprezintă două dintre rezultatele unui amplu program derulat în ultimii ani de MAE pentru modernizarea și eficientizarea activității consulare, prin crearea unui Sistem Informatic Integrat Consular (denumit generic E-Cons), care informatizează toate procedurile de lucru din domeniul consular.

Una dintre componentele acestui sistem este Centrul de Contact şi Suport al Cetățenilor Români din Străinătate (CCSCRS), care cuprinde un Call-Center și un Mail-Center, destinate preluării și gestionării solicitărilor de informații consulare adresate misiunilor diplomatice și oficiilor consulare române din străinătate prin apeluri telefonice, respectiv prin poșta electronică, precum și un portal de informații consulare.

CCSCRS a fost lansat la 5 ianuarie 2015 și, în cei doi ani de existență, a procesat peste 2 milioane de solicitări de informații consulare.

O altă componentă E-Cons o constituie Sistemul Informatic pentru Managementul Integrat al Serviciilor pentru Cetățeni (SIMISC), cunoscut și sub denumirea de e-consulat, care informatizează procedurile de prestare a serviciilor consulare.

SIMISC cuprinde un portal intern, care permite lucrătorilor consulari să prelucreze și să soluționeze în sistem informatizat toate cererile de servicii consulare.

De asemenea, SIMISC conține și un portal extern, care oferă persoanelor interesate informații privind procedurile specifice și le permite să completeze și să transmită la consulate cererile de servicii consulare în format electronic, să interacționeze pe marginea acestora cu funcționarii consulari, precum și să se programeze online la consulate în vederea depunerii și soluționării cererilor în cauză.

Sistemul SIMISC prezintă astfel un dublu avantaj de eficientizare a activității consulare, atât pentru beneficiarii serviciilor consulare, cât și pentru personalul consular.

SIMISC a fost lansat la 28 martie 2016, iar pe parcursul anului 2016 a fost implementat treptat la nivelul întregii rețele consulare. Sistemul a fost, de altfel, conceput pentru a fi utilizat de toate misiunile diplomatice și oficiile consulare române, respectiv în beneficiul tuturor solicitanților de servicii consulare, nicidecum doar în sprijinul comunităților românești localizate la distanțe mari de sediile consulatelor.

Întrucât unii dintre solicitanții de servicii consulare apelează Call-Center-ul din CCSCRS, cerând asistență pentru accesarea SIMISC, pentru completarea formularelor de cerere disponibile în portalul extern sau pentru programarea online, toți operatorii din Call-Center au fost instruiți în sensul respectiv și sunt în măsură să ofere informațiile necesare.

Gestionarea procedurilor consulare propriu-zise din cadrul SIMISC revine însă personalului de specialitate din cadrul misiunilor diplomatice și al oficiilor consulare române din străinătate, informațiile furnizate de operatorii Call-Center având doar un caracter auxiliar.

Intrarea în vigoare a modificărilor legislative prin care au fost eliminate cvasitotalitatea taxelor consulare nu a determinat un transfer de responsabilități suplimentare asupra operatorilor din Call-Center.

La completarea cererilor de servicii consulare în portalul extern SIMISC nu se utilizează date fictive.

Referitor la modalitatea de operare în portalul extern SIMISC, este de menționat că aplicația a fost concepută astfel încât să fie accesibilă unui public cât mai larg, iar beneficiarii dispun de numeroase mijloace de sprijin: prezentări video detaliate postate în portalul extern, sesiuni periodice de comunicare pe pagina de Facebook a Departamentului Consular din cadrul MAE, explicații oferite de personalul consular în cadrul diverselor deplasări și contacte cu mediul asociativ și cu membrii comunităților românești locale.

Programarea online la consulate reprezintă un sistem operativ și confortabil din perspectiva beneficiarilor, fiind utilizat pe scară largă în activitatea consulară și de alte state.

În rețeaua consulară a României, acest sistem este utilizat, cu precădere, de consulatele care se confruntă cu un volum ridicat de solicitări de servicii consulare. Portalul extern al SIMISC nu reprezintă însă singura cale de programare, MAE transmițând instrucțiuni consulatelor în sensul de a pune la dispoziție și canale alternative de programare (prin mail, telefonic etc.). Astfel de alternative sunt folosite de mai mulți ani de către misiuni diplomatice precum cele din Londra, Roma sau Chișinău.

De asemenea, instrucțiunile MAE vizează și preluarea cererilor provenind de la persoanele neprogramate, în limita capacității de procesare de care dispun consulatele.

În ceea ce privește eliminarea majorității taxelor consulare și, implicit, diminuarea considerabilă a încasărilor din taxele de urgență accesorii acestora, din care sunt retribuiți funcționarii consulari angajați temporar pe plan local (membri de familie ai personalului misiunilor diplomatice și al oficiilor consulare, dar și numeroși membri ai comunităților românești locale), se impune precizarea că în bugetul MAE au fost alocate fondurile necesare pentru menținerea acestor raporturi contractuale, capacitatea de lucru a rețelei consulare nefiind afectată.

În condițiile date, nu se pune problema unor efecte ale eliminării taxelor consulare asupra motivării și randamentului profesional din partea lucrătorilor consulari, cu atât mai puțin în cazurile speciale (accidente, decese, spitalizări, arestări, victime ale unor infracțiuni, minori neînsoțiți etc.), care, de altfel, sunt gestionate în principal de personalul consular angajat al MAE, nu de funcționarii angajați pe plan local.

Acordarea de asistență și protecție consulară în asemenea situații reprezintă o obligație profesională pentru membrii Corpului diplomatic și consular, în limitele competențelor legale și ale posibilităților concrete de intervenție, nefiind discreționară, iar practica demonstrează că personalul consular își îndeplinește exemplar aceste atribuții, indiferent de impactul mediatic sau de alți factori.

Cazurile care capătă amploarea unor situații de criză consulară, prin gravitatea, complexitatea și dimensiunile riscurilor sau ale prejudiciilor generate, sunt gestionate de către Centrul Consular de Crize din cadrul MAE, cunoscut și sub denumirea de Celula de criză a MAE. Prin eforturi remarcabile de cooperare interinstituțională, Celula de criză a MAE a gestionat cu succes, în ultimii ani, o multitudine de situații de criză care au amenințat sau au afectat viața, integritatea fizică ori securitatea cetățenilor români aflați în străinătate.

Pe de altă parte, în activitatea consulară nu s-a constatat până în prezent o multiplicare semnificativă a numărului de servicii consulare ca efect al extinderii regimului de gratuitate asupra majorității serviciilor consulare începând cu data de 1 februarie 2017, când a intrat în vigoare Legea nr. 1/2017.